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O SLA, sigla para Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço em português, é um documento que estabelece os compromissos, responsabilidades e expectativas entre o prestador de serviços e o cliente.
No setor logístico, o SLA é uma ferramenta crucial para garantir a satisfação dos clientes e a eficiência da operação. Neste artigo, vamos explicar o que é SLA de entrega, como ele funciona na prática e como implementá-lo na sua logística. Acompanhe!
O que é SLA de entrega?
O SLA de entrega é um acordo que alinha as expectativas do cliente e do prestador de serviços logísticos. Nele, são definidas as condições e requisitos para as etapas da prestação de serviço, como transporte, armazenagem, distribuição e entrega.
Pode ser aplicado internamente, entre áreas ou unidades de uma mesma empresa, ou externamente, servindo como base para o alinhamento de expectativas entre a empresa e seus fornecedores, parceiros ou clientes.
Qual é a importância do SLA de Entrega na logística?
A importância do SLA de entrega na logística vai além da simples formalização de um acordo entre prestadores de serviço e clientes. Esse documento desempenha um papel crucial em diversos aspectos, contribuindo para a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Nas linhas abaixo, vamos explorar detalhadamente os principais benefícios.
Permite mensurar o controle de qualidade
O SLA de entrega disponibiliza os padrões de qualidade esperados nas operações logísticas. A partir dele, as partes envolvidas conseguem definir os parâmetros que determinam a precisão, o tempo esperado e as condições de entrega. Dessa forma, a empresa tem os números para manter o controle rigoroso sobre a qualidade, e o cliente tem uma base para cobrar pela qualidade do serviço.
Entrega mais transparência nas responsabilidades
Outro benefício de ter um SLA bem estruturado é a transparência que esse documento proporciona em relação às responsabilidades. Isso reduz as possibilidades de conflitos, pois o SLA não define a responsabilidade apenas do fornecedor de serviços logísticos, mas também do contratante.
Possibilita o aumento da satisfação do cliente
O SLA entrega para o cliente uma série de dados e métricas que geram uma sensação de previsibilidade e transparência. Essa clareza pode gerar um aumento da confiança na empresa, que se predispôs a colocar no papel, de forma detalhada, as suas responsabilidades. Além disso, ele fica protegido no caso da empresa não cumprir os prazos, a qualidade da entrega e integridade dos produtos.
Como esse documento é estruturado?
Agora que já entendemos a importância do SLA de entrega, vamos compreender como esse documento funciona na prática e quais são suas bases. Acompanhe!
Definição de parâmetros
O primeiro passo na implementação do SLA de entrega é a definição clara de parâmetros. Nisso, podemos incluir os níveis mínimos de qualidade, métricas de desempenho e as responsabilidades das partes.
Monitoramento contínuo
Os gestores devem monitorar periodicamente se a empresa está conseguindo atender aos parâmetros de desempenho definidos no SLA de entrega e realizar ajustes na empresa, se necessários. É importante entender que o SLA não é um documento estático; é uma ferramenta dinâmica que deve ser aprimorada de forma contínua.
Uso de indicadores-chave
Os indicadores-chave oferecem insights sobre a pontualidade e precisão das operações logísticas e devem ser a base do SLA de entrega. Os indicadores mais utilizados para medir o desempenho no setor logístico são o OTD (On Time Delivery) e OTIF (On Time, in Full).
Comunicação efetiva
Para que todos os parâmetros do SLA de entrega sejam atendidos, é necessário garantir a comunicação entre as partes envolvidas. O documento deve ser compreendido e aceito por todos, desde o setor de logística até o atendimento ao cliente. A transparência na comunicação fortalece a implementação bem-sucedida do SLA.
Como implementar o SLA de entrega corretamente?
O SLA não é apenas uma burocracia; ele precisa estar alinhado às capacidades de cada empresa. Para ajudar nessa missão, neste tópico, vamos entender as bases para a boa implementação de uma SLA de entrega. Confira!
Faça uma avaliação da sua capacidade operacional
O primeiro passo para implementar um SLA de entrega de qualidade é realizar uma avaliação completa de suas operações logísticas atuais. A partir desse movimento, você conseguirá estabelecer metas realistas e identificar os desafios e oportunidades de melhoria.
Defina metas realistas
Algumas empresas, na ânsia de conquistar o mercado, acabam esticando a corda demasiadamente e oferecendo metas além do que conseguiriam entregar com a produtividade atual. Isso leva a uma série de problemas. Além de aumentar consideravelmente as chances de não atender às demandas do cliente, há o risco de sobrecarregar a equipe, gerando frustração interna e externamente.
Capriche no treinamento da equipe
Falamos anteriormente que não é aconselhável definir metas além das capacidades da empresa; no entanto, é importante extrair o máximo da produtividade da estrutura atual. Para isso, você precisará do engajamento da equipe. Invista no treinamento dos colaboradores e envolva todo o time nos objetivos e metas, fazendo com que eles se sintam parte do sucesso alcançado no SLA de entrega.
Utilize um sistema de gestão
A implementação de um sistema de gestão que integre as diversas áreas da logística, unificando os dados, pode servir como base para a análise de métricas e indicadores necessários para a elaboração do SLA.
Analise gráficos e números para compreender os pontos fortes e fracos de suas operações, utilizando esses dados como base para estabelecer metas alcançáveis. Além disso, o sistema contribui para a produtividade, permitindo que a equipe produza mais com menos, possibilitando que a empresa atinja seu potencial produtivo.
Trabalhe direcionado para a melhoria contínua
O SLA de entrega não pode ser um documento estático e padronizado. Você deve ter em mente duas coisas: se sua empresa está na busca pelo crescimento estrutural e de desempenho, o serviço também deve melhorar, e isso estará explícito no SLA.
As exigências dos clientes mudam ao longo do tempo, e o SLA de hoje pode não atendê-los no futuro. Portanto, é importante realizar pesquisas de satisfação periodicamente para fazer as alterações necessárias.
O SLA de entrega é mais do que um simples contrato; é uma ferramenta estratégica para empresas que buscam excelência nas operações logísticas. Ao estabelecer padrões de qualidade, metas realistas e métricas de desempenho, as organizações podem superar as expectativas dos clientes.
Gostou do post? Você utiliza o SLA em sua empresa ou já contratou algum serviço que tinha esse documento como base? Compartilhe suas experiências nos comentários abaixo.
