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Customer centricity, ou foco no cliente, na tradução direta, é uma estratégia em que todas as práticas corporativas têm as necessidades do consumidor como objetivo a ser atingido. Ou seja, a relação da empresa com o cliente não acontece apenas quando há o oferecimento de um produto ou serviço, mas em todo o ciclo de vida — podendo incluir pré e pós-venda.
Para isso, o cliente passa a ser colocado em primeiro lugar, com foco na fidelização, ou seja, na relação de longo prazo. Setores estratégicos, como atendimento, suporte, vendas e marketing, devem trabalhar em conjunto para atingir esse objetivo, coletando dados, buscando insights e criando ações que visam colocar os valores da empresa em sintonia com os valores dos consumidores.
Neste post, vamos entender como a adoção do customer centricity pode beneficiar as empresas e como implementar esse conceito. Confira!
Como a cultura centrada no cliente pode beneficiar a empresa?
Para que você entenda a importância e os impactos que a gestão focada no cliente promove, neste tópico, vamos apresentar alguns dos principais benefícios que a estratégia, quando bem executada, pode entregar. Esses benefícios são:
- aumento do alcance da empresa — ao focar suas estratégias nos consumidores, a empresa passa a explorar novas formas de atraí-los, isso permite enxergar oportunidades onde o modelo tradicional de gestão não permitia;
- diferencial de mercado — um cliente fidelizado dificilmente troca a empresa favorita e está disposto até a pagar um pouco mais caro pela valorização que recebe;
- fortalecimento da marca — um cliente satisfeito, além de voltar, passa a ser um defensor e um divulgador espontâneo de sua marca, o que gera um fortalecimento natural;
- otimiza os processos de atendimento — a busca por aperfeiçoamento no contato com o cliente faz com que a empresa busque as melhores formas de atendimento, como a adoção das plataformas digitais e o atendimento omnichannel.
Como implementar o customer centricity nas empresas?
Agora que já entendemos os benefícios que uma estratégia customer centricity bem implementada pode trazer para a gestão, vamos ao ponto central de nosso post: como implementá-la na sua empresa. Nas linhas abaixo, apresentamos dicas valiosas para que você dê os primeiros passos. Confira!
Compreenda seu cliente
O primeiro passo para a implementação de uma estratégia de customer centricity não poderia ser outro: é necessário saber quem é esse cliente. Para isso, é preciso que a equipe responsável pela estratégia se torne especialistas no seu público-alvo.
Assim, os responsáveis deverão conhecer suas necessidades, comportamentos, características demográficas e o que mais for necessário, a fim de estruturar seu plano de ação e direcioná-lo para oferecer as experiências que se encaixam ao perfil definido desse cliente ideal.
Nesse cenário, é interessante investir em tecnologia, para centralizar informações e automatizar processos — que viabilizarão as ações coordenadas da equipe para coletar e mapear as informações dos clientes, transformando-as em insights para a tomada de decisão.
Quanto mais informações estruturadas a sua empresa tiver, maiores serão as chances de criar ações, estruturar as plataformas de atendimento e oferecer produtos que de fato conversem com as demandas do consumidor.
Mapeie a jornada do cliente
Depois de definir o perfil de seu cliente, é hora de mapear sua jornada, ou seja, os percursos pelos quais ele passa durante o processo de decisão de compra. Como a empresa prospecta esse cliente? Ele vem de forma orgânica ou precisa ser atraído?
Como ele se comporta durante as negociações até o fechamento da venda? No pós-venda, ele busca contato com a empresa para pedir suporte ou informações ou encerra a comunicação e fica livre para buscar outras empresas quando precisar do mesmo serviço que o seu?
O mapeamento da jornada serve para que a empresa aprimore os processos etapa por etapa, da prospecção ao pós-venda. Também permite a criação de estratégias para guiar o consumidor rumo à conversão e para manter uma boa relação pós-venda.
Diversifique os canais de comunicação
Os consumidores da nova geração já estão acostumados a resolver tudo pelo smartphone, quase sempre de maneira autônoma. As empresas que insistem em ofertar apenas a ligação telefônica como ferramenta prioritária de atendimento estão perdendo um grande potencial competitivo.
Se você quer criar uma estrutura corporativa com foco no cliente, é importante estar onde ele está, ou seja, nas plataformas digitais. Mas somente isso não adianta, é necessário utilizar essas ferramentas da melhor maneira possível.
Adote o omnichannel e integre o contato realizado em qualquer plataforma como se fosse um só. Dessa forma, você consegue, por exemplo, começar um atendimento no WhatsApp e terminar via email, como se fosse um único contado, sem a necessidade de repetir dados e iniciar tudo sempre do zero.
Qualifique a equipe
Uma estratégia customer centric só tem êxito quando a equipe compra a ideia e está preparada para executá-la. A partir do momento em que o cliente se torna o centro das estratégias e ações, deve haver a conscientização de todos, e isso pode incluir as necessidades de investimento em treinamentos e cursos externos. Isso vale para todos os níveis hierárquicos, desde cargos de diretoria até os colaboradores de operações, manutenção e atendimento.
Analise os resultados
Se o que não pode ser medido não pode ser gerenciado, para saber se sua estratégia customer centricity está de fato entregando os resultados esperados, vocês precisarão mensurar o desempenho de cada ação tomada.
Vai criar uma estratégia para atrair novos clientes? Analise os indicadores e métricas para saber se foi satisfatória. Está trabalhando em estratégias pós-vendas para a fidelização? Analise a taxa de retorno e de satisfação para saber o que pode ser aprimorado.
Além da utilização dos CRM para coletar e estruturar as informações, faça pesquisas rápidas e diretas com os consumidores, para descobrir o que eles querem e o que sentem. Por exemplo, no pós-venda, o NPS — Notion Promote Scores — se torna uma excelente ferramenta para saber se houve ou não uma boa experiência e qual é o nível de engajamento do consumidor.
Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido o que é customer centricity e como essa estratégia pode render frutos para a empresa. A transformação digital e a popularização das redes sociais aproximou consumidores e empresas, quebrando uma série de intermediários e tornando a comunicação direta. Esse contato direto fornece uma base de dados excelente para a criação de estratégias de atração, conversão e fidelização.
Gostou do post? Diga para a gente nos comentários quais são as estratégias que sua empresa utiliza para fidelizar os clientes e se os seus resultados estão sendo alcançados!
